tugas kelompok 11 seminar (fifit indarto & reinhard maynard)

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

   Peranan angkutan laut di Indonesia sangat penting artinya karena Indonesia merupakan Negara kepulauan yang memiliki 17.508 pulau. Membina angkutan laut tidak hanya memperlancar hubungan antar pulau / daerah yang merupakan satu  kesatuan wilayah (wawasan nusantara), Dan juga akan membuka sumber-sumber kehidupan rakyat yang lebih luas dan merata diseluruh wilayah. Kelancaran angkutan laut membantu mencapai sasaran pembangunan nasional melalui pengembangan potensi yang ada dan lain-lain.

   Kedudukan Indonesia secara geografis terletak diantara dua benua (Asia dan Australia) dan dua samudera (Samudera Indonesia dan Samudera Pasifik) serta bentuk negara kepulauan membuat Indonesia strategis bagi jalur pelayaran dan perdagangan Internasional terutama jalur Selat Malaka. Pengangkutan yang efisien dan ekonomis antar negara yang terpisah oleh laut adalah kapal laut, mengingat hal tersebut diatas maka Indonesia  dituntut berperan aktif dalam mewujudkan transportasi yang aman dan lancar.

   PT. Djakarta Lloyd adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang transportasi laut (Pelayaran) dan untuk menunjang kegiatan operasional maka dibuka kantor-kantor cabang serta Agen (representatif office) diberbagai daerah dan negara sahabat sesuai dengan kebutuhan pasar, yang dapat menghasilkan laba bagi kelangsungan hidup perusahaan.

   Untuk menunjang keberhasilan, maka perusahaan harus selalu berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini akan melalui mutu pelayanan yang baik jika dalam pemakaian jasa tersebut sesuai dengan harapannya, maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya jika dalam pelayanan tersebut ternyata tidak sesuai dengan harapannya, maka pelanggan akan merasa kecewa.

   Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat saat ini, perusahaan harus selalu berusaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan melalui peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat tercipta dari mutu pelayanan, pelanggan yang memiliki loyalitas tidak akan mudah terpengaruh untuk pindah keperusahaan lain.

   Karena perusahaan ini bergerak dibidang jasa pengangkutan (shipping company) atau sebagai penyelenggara pengangkutan barang (performing the function of carriage) media antar pengirim barang (shipper) dangan penerima barang (consignee) maka harus diperhatikan kebutuhan dari pengguna jasa, sehingga terpenuhi keinginannya agar dapat meningkatkan kepercayaan sehingga menjadi modal dasar yang sangat berarti bagi perusahaan dimasa yang akan datang.

      Semakin banyak perusahaan-perusahaan pelayaran yang ada, bagi  perusahaan yang tetap bertahan hidup dan menjadi besar harus mengetahui bagaimana caranya menarik dan mempertahankan pelanggan (konsumen). Salah satu kunci untuk memenangkan persaingan dalam bisnis jasa ini adalah kualitas. Pada saat ini kebamyakan pelanggan bersedia membayar mahal untuk mendapatkan kualitas yang baik, yang dapat menjamin keselamatan barang mereka sampai ditempat tujuan serta kecepatan pengiriman/ketepatan waktu. Kualitas yang baik dengan sendirinya akan membentuk persepsi (image) positif dimata pelanggan. Yang terpenting adalah bagaimana menjaga image itu sendiri. Dikatakan terpenting karena setelah menerima jasa pelanggan akan membandingkan antara kualitas pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan atau dikehendaki, yang lebih dikenal dengan istilah persepsi.

   Dari urain diatas penulis tertarik untuk melakukan penalitian dengan judul:  

"ANALISIS HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN BONGKAR MUAT KAPAL TRAYEK JAKARTA – BATAM DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT DJAKARTA LLOYD CABANG TANJUNG PRIOK TAHUN 2008".

2. Perumusan Masalah

1. Identifikasi masalah

   Berdasarkan pengalaman penulis selama berada di bangku kuliah dan analisis latar belakang masalah, maka dapat diambil permasalahan sebagai berikut :

1. Pelayanan bongkar muat peti kemas di perusahaan tersebut belum optimal.
2. Masalah sarana dan prasarana yang terbatas.
3. Masih banyaknya keluhan (delay) dari para pelanggan.
4. Banyaknya kompetitor di dalam trayek yang sama.

2. Pembatasan masalah

   Berdasarkan identifikasi permasalahan yang diuraikan di atas dan untuk tidak meluasnya permasalahan yang akan di bahas, maka penulis membatasi masalah yaitu hanya mengenai pelayanan bongkar muat dengan kepuasan pelanggan pada pelayaran dalam negeri trayek Jakarta – Batam pada PT. Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok Tahun 2007.

3.  Pokok Permasalahan

   Berdasarkan batasan masalah di atas, maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pelayanan bongkar muat yang diberikan oleh PT Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok ?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok. ?
3. Adakah hubungan antara pelayanan bongkar muat yang diberikan dengan kepuasan pelanggan pada PT. Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok. ?

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.  Tujuan Penelitian

   Tujuan yang ingin dicapai oleh penulis sejalan dengan masalah yang telah dirumuskan tersebut di atas, yaitu :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pelayanan bongkar muat yang diberikan PT. Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana hubungan antara pelayanan bongkar muat yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok.

2.   Manfaat Penelitian

     Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis.

Menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai kegiatan pelayanan bongkar muat yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok.

2. Bagi perusahaan.

Memberi masukan – masukan pada perusahaan yang pada akhirnya dapat memberikan nilai tambah dalam meningkatkan pelayanan bongkar muat serta agar tercapainya tingkat kepuasan pelanggan.

3. Bagi Lembaga STMT Trisakti dan Masyarakat

Menambah bahan bacaan untuk mahasiswa dan masyarakat tentang      pelaksanaan pelayanan bongkar muat yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok. 

4. Metodologi Penelitian

1.   Jenis dan Sumber Data

   Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka diperoleh dari tulisan – tulisan dan data tertulis dari perusahaan. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka dan skor dari jawaban angket. Dan sumber data dalam penelitian ini adalah sumber data primer, karena diperoleh berdasarkan jumlah responden yang mengisi angket dan diukur dengan skala likert.

2. Populasi dan Sampel
1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan anggota dari suatu objek yang menjadi perhatian. Objek merupakan suatu benda, apakah benda itu hidup atau mati. Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh pengguna jasa PT. Djakarta Lloyd.

2. Sampel

Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau   dengan kata lain disebut sampling. Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimum sebanyak 30 elemen (responden) yaitu pelanggan yang menggunakan jasa PT. Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok. Menurut Guilford 1987, dalam buku (J. Supranto, 2006: 239) dimana semakin besar sample (makin besar nilai n = banyaknya elemen sample) akan memberikan hasil yang lebih akurat.

3.   Metode Pengumpulan Data

   Adapun cara yang digunakan untuk pengumpulan data adalah sebagai berikut :

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Suatu penelitian dan pengumpulan data dengan cara membaca literatur -  literatur dan tulisan ilmiah lainnya yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan ini.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Teknik pengumpulan data dengan cara mendatangi langsung obyek yang diteliti di lokasi atau lapangan, di mana data itu diperoleh dengan cara :

1. Pengamatan (Observasi).

Pengamatan merupakan salah satu metode yang dilakukan oleh peneliti terhadap objek penelitiannya. Dalam melakukan eksperimen dapat berupa lembar pengamatan, panduan pengamatan, dan lainnya.

2. Wawancara (Interview).

Wawancara merupakan salah satu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara bertanya langsung (interview) dengan karyawan PT. Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok.

3. Angket (Questioner).

Angket merupakan alat pengumpulan data yang diajukan pada responden secara tertulis. Data yang ingin dikumpulkan tersebut di jabarkan dalam bentuk pertanyaan tertulis dan responden memberikan jawaban secara tertulis.

• Teknik Analisis Data
1. Skala Likert

  Untuk merubah jawaban responden yang bersifat kualitatif menjadi kuantitatif akan digunakan Skala Likert dengan lima anak tangga sebagaimana yang dikemukakan oleh J. Supranto (2006 : 240).

   Untuk kinerja pelayanan bongkar muat akan di beri penilaian dengan bobot sebagai berikut:

Tabel I.1

Bobot / Penilaian Kinerja Pelayanan Bongkar Muat

PERINGKAT	INDIKATOR	BOBOT NILAI
A	Sangat baik	5
B	Baik	4
C	Cukup baik	3
D	Kurang baik	2
E	Tidak baik	1

 

   Sedangkan dalam menilai hal-hal yang dianggap penting terhadap tingkat kepuasan pelanggan akan di beri penilaian dengan bobot sebagai berikut :

Tabel I.2

Bobot / Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan

PERINGKAT	INDIKATOR	BOBOT NILAI
A	Sangat puas	5
B	Puas	4
C	Cukup puas	3
D	Kurang puas	2
E	Tidak puas	1

 

   Angket akan di sebarkan kepada para responden yang dipilih secara acak yang mewakili populasi yang ada di perusahaan tempat penulis melakukan penelitian. Responden yang dipilih diusahakan mewakili seluruh populasi dari segala segi baik itu jenis kelamin, kepangkatan, usia, tingkat pendidikan dan faktor – faktor lainnya yang dianggap berpengaruh signifikan terhadap hasil penelitian.

2. Analisis Regresi Linear Sederhana

   Analisis regresi linear sederhana merupakan analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan proporsional antara dua variabel atau lebih. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan analisis regresi linear sederhana karena variabel yang diteliti hanya terdiri dari dua variabel. Penulisan analisis regresi linear sederhana bertujuan untuk mengetahui sejauh mana variabel X yaitu pelayanan bongkar muat mempengaruhi variabel Y yaitu kepuasan pelanggan. Penulis menggunakan analisis regresi linear sederhana yang dikemukakan oleh Anton Dajan (1995 : 367) yang dinyatakan dalam bentuk persamaan :

Y = a + bX

Dimana :

X = Variabel bebas, dalam hal ini pelayanan bongkar muat

Y = Variabel terikat, dalam hal ini kepuasan pelanggan

a  =  konstanta

b  = koefisien regresi

Untuk mencari a dan b dipergunakan rumus:

a = - b

b =

3. Analisis Koefisien Korelasi

  Analisis koefisien korelasi merupakan analisis yang digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara pelayanan bongkar muat sebagai variabel X dan kepuasan pelanggan sebagai variabel Y. Untuk menghitung nilai koefisien korelaasi (r) penulis menggunakan rumus :

   r =

   Dimana :

   r  = Koefisien korelasi

   X = Variabel bebas, dalam hal ini pelayanan bongkar muat

   Y = Variabel terikat, dalam hal ini kepuasan pelanggan

   n = Jumlah sample

   Sumber : Anton Dajan ( 1995;376 )

   Nilai koefisien korelasi terletak antara -1 sampai 1 atau (-1 < r + 1) dengan penafsiran sebagai berikut :

1. Jika r sama dengan -1 atau mendekati -1, maka korelasi antara kedua variabel tersebut sangat kuat dan tidak searah (negatif).
2. Jika r sama dengan 1 atau mendekati 1, maka korelasi antara kedua variabel tersebut sangat kuat dan searah (positif).
3. Jika r sama dengan 0 atau mendekati 0, maka korelasi antara kedua variabel tersebut sangat lemah atau tidak ada hubungannya sama sekali.

Tabel I.3

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi

Koefisien Korelasi

Interval	Interpretasi
0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000	Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono, (2005 : 214) 

d.  Analisis Koefisien Penentu (Kp)

   Analisis koefisien penentu merupakan analisis yang digunakan untuk mengetahui berapa persen kontribusi pelayanan bongkar muat terhadap kepuasan pelanggan. Rumus koefisien penentu adalah sebagai berikut :

Kp = r² x 100%

Dimana :

Kp   = koefisien penentu

r  = koefisien korelasi

100% = nilai  mutlak

Sumber : Sudjana, ( 1996 ; 369 )

• Uji Hipotesis

   Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan nilai t_hitung dengan t_tabel.

Untuk mendapatkan nilai t_hitung digunakan rumus :       

t_hitung =

   Bandingkan t_hitung dengan t_tabel pada α = 0,05; df = n - 2

Keterangan : Jika t_hitung < t_tabel  maka Ho diterima dan H1 ditolak, artinya tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y (hubungan tidak signifikan).

Jika t_hitung > t_tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya ada hubungan antara variabel X dan variabel Y (hubungan signifikan). (Sumber : Anto Dajan, (1996 : 321) 

E.  Hipotesis

   Dalam penelitian ini penulis menggunakan hipotesis diduga sementara ada hubungan yang signifikan antara pelayanan bongkar muat terhadap kepuasan pelanggan pada pelayaran dalam negeri trayek Jakarta- Batam pada PT. Djakarta Lloyd Cabang Tanjung Priok.Tahun 2007.

F.  Sistematika Penulisan

   Dalam sistematika penulisan skripsi ini diajukan 5 bab yang diawali hal-hal yang bersifat umum, namun berhubungan dengan penulisan yang disajikan dan kemudian pada bab-bab selanjutnya penulis membahas tentang hal-hal yang berkaitan langsung dengan judul dan disusun sedemikian rupa sehingga diharapkan akan sangat memudahkan para pembaca memahami, bahkan lebih mengerti tentang apa yang dijelaskan oleh penulis dalam skripsi ini.  Adapun pembagian sistematika dalam skripsi ini adalah sebagai berikut: 

BAB I  PENDAHULUAN

Pada bab ini penuis akan mengemukakan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, berdasarkan metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II  LANDASAN TEORI

Pada bab ini penulis akan membahas tentang teori-teori yang digunakan dalam penelitian, antara lain pengertian jasa, proses bongkar muat perusahaan pelayaran, dan strategi pemasaran.

BAB III   GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini penulis akan mengemukakan gambaran umum perusahan mengenai sejarah singkat perusahaan, organisasi dan struktur serta kegiatan perusahaan. 
 

BAB IV  ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis akan membahas  mengenai permasalahan yaitu: Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan antara Pelayanan Bongkar Muat dengan Pelayaran Dalam Negeri Pada  PT. Djakarta Lloyd Trayek Jakarta – Batam Tahun 2007.

BAB V  PENUTUP

Pada bab ini merupakan bab terakhir yang berisi kesimpulan atas bab-bab pembahasan dan saran-saran yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan.

AB II

LANDASAN TEORI 

A.  Pengertian Manajemen

   Pengertian manajemen begitu luas, sehingga dalam kenyataannya tidak ada definisi yang digunakan secara konsisten oleh semua orang. Banyak definisi yang diberikan terhadap istilah manajemen. Namun ada beberapa definisi yang kiranya dapat dijadikan salah satu pedoman untuk bisa memahami apa dan bagaimana manajemen itu, yakni sebagai berikut :

Menurut Susilo Martoyo, (2000 : 3) Bekerja dengan orang – orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan mencapai tujuan – tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi – fungsi perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penyusunan personalia atau kepegawaian (staffing), pengarahan dan kepemimpinan (leading), dan pengawasan (controlling).

   Ahli lainnya yaitu H.B Siswanto (2005:28) menjelaskan bahwa :

Manajemen sebagai suatu ilmu juga sebagai suatu seni. Sebagai suatu ilmu, manajemen merupakan akumulasi pengetahuan yang telah disistematisasikan menjadi satu kesatuan yang terpadu dan dapat dijadikan pegangan dasar dalam bertindak. Sedangkan sebagai suatu seni adalah keahlian, kemampuan, kemahiran, serta keterampilan dalam aplikasi prinsip, metode, dan teknik dalam menggunakan sumber daya manusia secara efisien dan efektif.

   Jika dilihat dari beberapa pengertian diatas, maka secara garis besar manajemen dapat diartikan dengan bagaimana menerapkan, perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, serta pengkontrolan suatu kegiatan menjadi sebuah kesatuan yang baik oleh seseorang di dalam menjalankan suatu kegiatan dengan segala ilmu serta ketrampilan yang dimiliki oleh seseorang tersebut, sehingga menghasilkan suatu sistem kerja yang baik bagi suatu perusahaan.

   Selain definisi manajemen yang telah diuraikan di atas, terdapat pula fungsi – fungsi manajemen menurut beberapa ahli yang dikutip oleh Manullang, M.dalam buku Dasar - Dasar Manajemen (2004:7) sebagai berikut :

1. Peramalan (Forecasting)

   Adalah kegiatan meramalkan, memproyeksikan, atau mengadakan taksiran terhadap berbagai kemungkinan yang akan terjadi sebelum suatu rencana yang pasti dapat dilakukan.

• Perencanaan (Planning)

   Adalah penetapan tujuan, prosedur, budget, dan program dari suatu organisasi. Dalam merumuskan perencanaan kita kenal dengan 5W+1H yaitu What, Why, Who, When, Where, dan How.

• Pengorganisasian (Organizing)

   Adalah mengelompokkan kegiatan yang diperlukan, yakni penetapan susunan organisasi serta tugas dan fungsi – fungsi dari setiap unit yang ada dalam organisasi, serta menetapkan kedudukan dan sifat hubungan antara masing – masing unit tersebut.

• Penetapan (Staffing)

   Merupakan salah satu fungsi manajemen berupa penyusunan personalia pada suatu organisasi sejak dari merekrut tenaga kerja, pengembangannya sampai dengan usaha agar setiap tenaga memberi daya guna maksimal kepada organisasi.

• Pengarahan (Directing)

   Adalah fungsi manajemen yang berhubungan dengan usaha memberi bimbingan, saran, perintah – perintah atau instruksi kepada bawahan dalam melaksanakan tugas masing – masing agar tugas dapat dilaksanakan dengan baik dan benar tertuju pada tujuan yang telah ditetapkan.

• Kepemimpinan (Leading)

   Merupakan salah satu fungsi manajemen yang dikemukakan oleh Louis A. Allen di dalam Manullang, M. (2004:11) yang dirumuskan sebagai pekerjaan yang dilakukan oleh seorang manajer yang menyebabkan orang lain bertindak. Pekerjaan leading meliputi lima macam kegiatan, yakni :

1. Mengambil keputusan.
2. Mengadakan komunikasi agar ada saling pengertian antara manajer dan bawahan.
3. Memberi semangat, inspirasi, dan dorongan kepada bawahan supaya mereka bertindak.
4. Memilih orang – orang yang menjadi anggota kelompoknya, serta memperbaiki pengetahuan dan sikap bawahan agar mereka terampil dalam usaha mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

• Pengkoordinasian (Koordinating)

   Merupakan salah satu fungsi manajemen untuk melakukan berbagai kegiatan agar tidak terjadi kekacauan, percekcokan, kekosongan kegiatan, dengan jalan menghubungkan, menyatukan, menyelaraskan pekerjaan bawahan sehingga terdapat kerja sama yang terarah dalam usaha mencapai tujuan organisasi.

8. Permotivasian (Motivating)

   Merupakan salah satu fungsi manajemen berupa inspirasi, semangat, dan dorongan kepada bawahan, agar bawahan melakukan kegiatan secara sukarela sesuai apa yang dikehendaki oleh atasan.

9. Pengawasan (Controlling)

   Salah satu fungsi manajemen yang berupa mengadakan penilaian, bila perlu mengadakan koreksi sehingga apa yang dilakukan bawahan dapat diarahkan ke jalan yang benar dengan maksud tercapai tujuan yang sudah digariskan semula.

10. Pelaporan (Reporting)

   Salah satu fungsi manajemen berupa penyampaian perkembangan atau hasil kegiatan atau pemberian keterangan mengenai segala hal yang bertalian dengan tugas dan fungsi – fungsi kepada pejabat yang lebih tinggi, baik secara lisan ataupun tertulis.

   Sehingga dalam penerimaan laporan dapat memperoleh gambaran bagaimana pelaksanaan tugas orang yang memberi laporan.

   George R. Terry dalam bukunya Principle of Management (Sumber : Yayat M. Herujito 2001:6) mengatakan, ada enam unsur sumber daya pokok dari manajemen, yaitu :

1. Men and Women.
2. Materials.
3. Machines.
4. Metodhs.
5. Money.
6. Markets.

   Dari definisi – definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen diartikan sebagai suatu rangkaian kegiatan yang dimulai dari kegiatan merencanakan, melaksanakan serta mengkoordinasikan kegiatan yang direncanakan dan diorganisasikan, sampai dengan kegiatan mengawasi atau mengendalikan kegiatan yang dilaksanakan agar sesuai dengan apa yang telah direncanakan. Manajemen sebagai proses ini lebih ditekankan pada proses mengelola dan mengatur pelaksanaan suatu pekerjaan atau rangkaian aktivitas dengan proses bagaimana pelaksanaan itu diselenggarakan atau diawasi 

B.  Manajemen Sumber Daya Manusia

   Hubungan manajemen dengan sumber daya manusia, merupakan proses usaha pencapaian tujuan melalui kerja sama dengan orang lain. Ini berarti menunjukkan pemanfaatan daya yang bersumber dari orang lain untuk mencapai tujuan. Sumber daya manusia merupakan faktor utama sebagai modal dan kekayaan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena sumber daya manusia satu hal yang penting yang dibutuhkan dalam melaksanakan suatu kegiatan. Perlunya perhatian akan aspek manusia ini guna menunjang stabilitas kegiatan perusahaan atau organisasi.

   Menurut Malayu Hasibuan (2002 : 244) sumber daya manusia adalah kemampuan terpadu dari daya pikir dan daya fisik yang dimiliki individu, dan yang dimaksud daya pikir adalah kecerdasan yang dibawa sejak lahir (modal dasar) sedangkan kecakapan diperoleh dari usaha (belajar dan pelatihan).

  Pendapat yang sama dikemukakan oleh Jusuf Suit dan Almasdi (2000 : 32) bahwa sumber daya manusia adalah kekuatan daya pikir dan berkarya manusia yang masih tersimpan dalam dirinya yang perlu dibina dan digali serta dikembangkan untuk dimanfaatkan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan kehidupan manusia.

  Pendapat lainnya yang dikemukakan oleh Susilo Martoyo (2000 : 6) bahwa sumber daya manusia merupakan hasil akal budinya disertai pengetahuan serta pengalaman yang dikumpulkan dengan sabar melalui jerih payah dan perjuangan berat.

  Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat  disimpulkan  bahwa  sumber daya manusia adalah kemampuan dari daya pikir dan daya fisik yang berupa tenaga atau  kekuatan  dari  masing-masing  individu, yang  perlu  dibina dan digali serta dikembangkan   untuk  dimanfaatkan   sebaik   mungkin   guna mencapai kesejahteraan.

2. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

   Setelah mengenal pengertian manajemen dan sumber daya manusia, berikut beberapa pendapat mengenai pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia dari beberapa ahli:

   Menurut Soekidjo Notoatmodjo (2003 : 116) manajemen sumber daya manusia adalah seni untuk merencanakan, mengorganisasikan, mengarahkan, mengawasi kegiatan-kegiatan sumber daya manusia atau karyawan, dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

   Panggabean Mutiara S (2002 : 15) mengemukakan bahwa manajemen sumber daya manusia dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang terdiri atas perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan analisis pekerjaan, pengadaan, pengembangan, kompensasi, promosi, dan pemutusan hubungan kerja guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

  Menurut Moses N. Kiggundu (1989:146) dalam bukunya Managing Organization in Development Countries: An Operational and Startegic Approach yang disadur oleh Faustino Cardoso Gomes (2003 : 4), mengatakan bahwa:

    "Human resource management is the development and utilization of personal for the   effective achievement   of individual,   organizational,  community, national, and international goals and objectives".

(Manajemen sumber daya manusia adalah pengembangan dan pemanfaatan personil (pegawai) bagi pencapaian yang efektif mengenai sasaran-sasaran dan tujuan-tujuan individu, organisasi, masyarakat, nasional, dan internasional.) 

   Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan pengertian dari manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni yang mengatur proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan analisis pekerjaan, pengadaan, pengembangan,  kompensasi  dan  pemutusan  hubungan  kerja dengan efektif

dan efisien guna tercapainya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat.   

3. Pengertian jasa

   Dalam kegiatan pemasaran yang biasa dilakukan, orang hanya tahu bahwa yang biasa melakukan fungsi pemasaran hanyalah pemasaran produk saja. Tetapi pada kenyataanya dalam memasarkan sesuatu, apapun bentuknya harus dengan service atau pelayanan. Bagaimanapun hebatnya produk tersebut tapi bila tidak diikuti dengan service yang memadai, pasti konsumen tidak akan tertarik. Mungkin pada petama kali mereka tertarik, tetapi begitu sudah merasakannya mereka pasti akan lari.

   Dalam kondisi ekonomi Indonesia yang sedang berkembang, dimana memungkinkan terjadinya penawaran produk-produk sejenis, maka yang akan dituntut oleh konsumen berikutnya adalah service atau jasa pelayanan. Semakin baik pelayanannya maka semakin banyak pula konsumen yang akan tertarik.

   Kotler (2004 : 464) mendefisikan jasa sebagai berikut :

   "A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product". Yang artinya adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan atas satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Proses produksi mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

   Sedangkan  menurut Ivancevich dan skinner (2004 : 504) jasa adalah :

"A service is an intangible product that involves human or mechanical effost. A service can be physically possessed". Yang artinya jasa merupakan produk tak berwujud yang melibatkan usaha manusia dan mesin. Jasa juga tidak bisa dimiliki secara fisik.

   Dari pernyataan tersebut di atas dapat ditarik adanya kesamaan yang menyatakan bahwa jasa adalah kegiatan yang ditawarkan dan tidak berwujud, walaupun Kotler lebih menekankan pada proses produksinya. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa jasa adalah suatu kegiatan yang ditawarkan, tidak berwujud, berbeda dengan produk, dan biasanya jasa tidak dapat dimiliki.

   Apabila perusahaan menawarkan sesuatu biasanya diikuti dengan pelayanan. Pelayanan dapat bersifat kecil atau besar dalam penawarannya. Sebenarnya penawaran dapat berupa produk murni sampai pelayanan murni. Kotler (2004 : 465) memberikan lima kategori penawaran. Lima kategori dari penawaran tersebut dapat dibedakan sbagai berikut:

1. A Pure Tangible Good : yaitu penawaran yang berupa produk murni, tidak diperlukan adanya pelayanan yang mengikutinya. Contoh; sabun, pasta gigi dan garam.
2. A Tangible Good with Accompanying Service : yaitu penawaran akan suatu produk yang dalam penjualanya diikuti dengan pelayanan, seperti pelayanan purna jual, biaya perbaikan gratis dan lainnya.
3. A Hybrid : yaitu penawaran yang memiliki sifat keduanya, misalnya; restaurant, selain menjual makanan juga menjual suasana.
4. A Major Service with Accompanying Goods and Service : yaitu penawaran jasa besar yang diikuti dengan pelayanan. Contohnya adalah penumpang pesawat terbang, begitu mereka sampai ditujuan mereka tidak membawa apa-apa untuk ditunjukan bahwa mereka telah naik pesaswat terbang, tetapi mereka didalam pesawat terbang mendapat makanan, minuman, selimut, bantal dan kenyamanan.
5. A pure Service : yaitu penawaran pelayanan murni, sama sekali tidak berbentuk, misalnya jasa konsultan, freight forwarder company dan lain-lain.

 

D.  Karakteristik Jasa

   Karakteristik atau ciri-ciri jasa menurut Kotler (2004 : 466) terbagi dalam empat ciri utama, yaitu:

1. Intangibility (tidak terlihat)

Jasa adalah tidak terlihat, berbeda dengan barang. Jika barang adalah suatu objek, alat/benda, maka jasa adalah suatu hasil perbuatan kinerja/usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu :

1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan dirasa.
2. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan. Sehingga orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya sendiri.

Untuk mengurangi ketidakpastian, pada umumnya pembeli akan melihat tanda-tanda atau bukti dari kualitas pelayanannya. Mereka akan mencari bukti-bukti melalui tempatnya, karyawanya, peralatanya, alat-alat komunikasi, lambang-lambang dan harga yang lain. oleh karena itu, jasa menyangkut tugas yang lainnya yaitu untuk mengatur bukti-bukti atau memperlihatkan yang tidak terlihat. Dimana nantinya para pemasar produk akan berusaha menambahkan dan mengembangkan ide-ide yang abstrak, sementara para pemasar jasa akan berlomba untuk mengatur bukti-bukti nyata dan image dalam penawaran abstraknya.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa biasanya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dengan sebelumnya dijual terlebih dahulu. Berbeda dengan barang berwujud yang diproduksi terlebih dahulu ditaruh dalam persediaan, didistribusikan, lalu baru dijual, atau dikonsumsi dalam beberapa waktu kemudian. Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembelian bila jasa dibeli oleh seseorang, maka harus segera dipenuhi apa yang diminta. Jadi pada saat dibeli pembeli harus ada untuk  merasakan apa yang dibeli. Dengan kata lain jasa dibuat apabila ada yang membeli, karena jasa tidak ada dalam persediaan sehingga orang tidak bias melihat seperti apa bentuk jasa yang ditawarkan kecuali merasakan sendiri.

Interaksi antara persediaan jasa dan pelanggan merupakan ciri-ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua belah pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur paling penting. Dengan kunci keberhasilan bisnis jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, pelatihan dan pengembangan karyawan.

3. variability (keanekaragaman)

karakteristik jasa yang lain adalah variabilitas atau keanekaragaman, karena harus memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa yang membuatnya, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli pada variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk membeli. Suatu perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah dalam pengendalian kualitas,yaitu :

1. Pertama adalah membuat investasi dalam pemilihan dan pelatihan karyawan yang baik.
2. Kedua adalah melakukan standarisasi proses pelaksanaan pelayanan jasa. Hal ini akan tercapai dengan membuat buku petunjuk yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu bentuk diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui factor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam pelayanan jasa tersebut.
4. perishability (mudah hilang)

Jasa tidak dapat disimpan, ia merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Mengapa dokter memberikan tarif yang lebih tinggi bila ia khusus dipanggil kerumah pasien karena nilai dari jasa itu sendiri adalah pada saat pesien itu ada. Kecepat hilangan dari jasa itu bukanlah merupakan suatu masalah dimana permintaan tetap stabil karena mudah untuk mengatur permintaan jasa tersebut sebelumnya. Bila permintan berfluktuasi maka berbagai permasalahan akan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur dan pelanggan tidak terlayani, dengan resiko mereka akan kecewa dan beralih kepersediaan yang lain.

   Jasa simpan bentuknya yang abstrak juga memiliki kualitas. Adapun ciri-ciri kualitas tesebut menurut Zeithamil (2001 : 41), yaitu:

1. A quality is more difficult for the customer evaluate than good's quality. "Kualitas sangat sulit untuk dievaluasa disbanding dengan kualitas barang"
2. Service quality perception result from a comparison of customer expactations with actual service performance.. "kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan antara harapan dan kenyataan."
3. Quality evaluations are not made solely on the outcome of a service; they also involve evaluations of the process of service delivery. "evaluasi kualitas tidak dibuat semata-mata untuk menyediakan suau jasa, tapi juga meliputi proses evaluasi jasa pelayanan."

   Sedangkan menurut Alma ( 2002 ; 230-231 ) terdapat beberapa ciri umum jasa, yaitu :

1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang mendorong emosi.
2. Jasa bersifat tidak berwujud.
3. Jasa tidak tahan lama, dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.
4. Jasa tidak dapat disimpan.
5. Adapun masa puncak merupakan masalah tersendiri bagi pemasaran jasa tidak ada pengendalilan mutu jasa. Hal ini dapat berakibat negativ bagi produsen atau pemilik jasa.
6. Unsur jasa mementingkan/memprioritaskan unsur manusia, dan distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.

   Dapat ditarik kesimpulan bahwa ciri-ciri jasa adalah tidak dapat disamakan dengan produk yang dapat disentuh, dirasa atau didengar. Jasa hanya dapat dirasakan setelah adanya pembelian. Karena jasa sangat bergantung pada faktor penyajiannya, maka jasa akan sangat berubah-ubah. Jasa tidak dapat dipisahkan dari asal atu bentuknya, danyang terakhir adalah jasa tidak dapat disimpan karena disebabkan oleh adanya permintaan yang selalu berubah. 

E. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

   Lebih jauh lagi, bisnis jasa adalah lebih sulit untuk diatur dengan menggunakan pendekatan pemasaran tradisional. Bisnis barang-barang produksi kebanyakan barangnya sudah distandarisasi, setelah dibuat, disimpan, disalurkan dan dijual. Dalam bisnis jasa terdapat lebih banyak elemen. Anggaplah datang ke bank untuk mendapatkan kredit. Konsumen melihat konsumen lain antri untuk mendapatkan pelayanan-pelayanan yang sesuai dengan keperluan mereka. Konsumen juga melihat bentuk fisik seperti gedung, interior, peralatan, dan perabotan. Selain itu konsumen juga melihat bagaimana kontak antara karyawan serta karyawan dengan konsumen. Semua ini dapat dilihat oleh konsumen. Yang terlihat adalah apa yang terjadi dibalik ruangan itu dimana terdapat proses produksi dan sistim organisasi yang mendukung hal-hal yang terjadi. Adapun definisi pemasaran menurut Kotler (2004 : 4), adalah. Suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

1. Pasar

Konsep pertukaran dan relasional menghasilkan ke konsep pasar. Kotler (2004 : 11), pasar adalah himpunan pembeli nyata dan pembeli potensial atas suatu produk,. Para pembeli tersebut mempunyai kebutuhan atau keinginan yang sama yang dapat dipuaskan lewat pertukaran. Jadi, ukuran pasar tergantumg pada jumlah orang yang menunjukan kebutuhan, mempunyai sumber daya untuk melakukan pertukaran, dan bersedia menawarkan sumber daya dalam pertukaran itu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan

2. Pemasaran

Konsep pasar akhirnya membawa kita alur yang utuh pada konsep pemasaran. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Proses pertukaran melibatkan kerja. Penjual harus mencari pembeli mengenai kebutuhan mereka, merancang produk atau jasa yang tepat, mempromosikan produk atau jasa tersebut, menyimpan dan mengangkutnya, menetapkan harganya, memberi layanan purna jual dan sebagainya. Kegiatan seperti pengembangan produk, penelitian, komunikasi, distribusi, penetapan harga, dan layanan merupakan inti kegiatan pemasaran

3. Manajemen Pemasaran.

Hampir semua orang beranggapan bahwa menejemen pemasaran adalah mencari pelanggan yang cukup banyak untuk produk-produk yang sekarang ada pada perusahaan yang bersangkutan. Tetapi pandangan ini terlalu sempit. Organisasi mempunyai tingkat permintan yang diinginkan untuk produknya. Pada suatu saat tertantu, mungkin tidak ada permintaan, permintaan yang cukup, permintaan yang tidak taratur, atau terlalu banyak permintaan, dan manajemen pemasaran harus mencari jalan untuk mengatasi keadaan permintaan yang berbeda-beda ini. Manajemen pemasaran tidak saja menyangkut pencarian dan peningkatan permintaan, tetapi juga menyangkut pengubahan atau bahkan pengurangannya. Jadi manajemen pemasaran berusaha menentukan tingkat, waktu, dan sifat permintaan dengan cara yang sedemikian rupa sehingga dapat membantu organisasi mencapai sasaranya. 

F. Kepuasan Konsumen.

   Menurut Kotler (2004 : 40) kepuasan adalah :

"Satisfaction is the level of person's fell sate resulting from comparing a product's perceived performance (on outcome) in relation to the person's expectations." Artinya, kepuasan adalah tingkat yang dirasakan seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang sesungguhnya diterima (hasil) dengan apa yang diharapkan oleh orang tersebut. Berikut ini beberapa metode untuk mengukur kepuasan konsumen adalah:

1. Sistim keluhan dan saran

Perusahaan menyediakan formulir mengenai keluhan dan saran yang dapat diisi oleh setiap konsumen. Formulir diisi dengan keluhan mereka sehingga perusahaan tahu kesulitan yang dihadapi konsumen terhadap produk serta dapat mengambil langkah untuk mengawasi masalah tersebut. Kemudian konsumen juga diminta sarannya untuk peningkatan pelayanan.

2. Survey kepuasan konsumen

Mengukur bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk perusahaan.

3. Ghost Shopping

   Pihak perusahaan mengirim orang yang berpura-pura menjadi konsumen untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan itu sendiri.

4. Metode pelaporan keluhan langsung dan analisis masalah

   Jika penyelesaian diatas tidak berhasil, maka ada baiknya konsumen ditanya langsung atau melalui telepon mengenai penilaian terhadap produk. Selain itu konsumen juga dapat menulis masalah yang dihadapinya dan bagaimana mereka menghendaki penyelesaiannya. 
 
 
 

G. Pengertian Bonkar Muat (stevedoring)

1. Stevedoring.
1. Pengertian Stevedoring dan stevedore

Menurut R.P Suyono (2003 : 234) stevedoring adalah:

Jasa bongkar atau muat dari atau ke-kapal, dari atau ke-dermaga, tongkang, gudang, truk atau lapangan dengan menggunakan Derek kapal atau alat bantu pemuatan lainnya. Orang yang bertugas mengurus bongkar muat kapal disebut sebagai stevedore. Stevedore yang bertugas di atas kapal disebut sebagai stevedore kapal, sedangkan stevedore yang bertugas di darat disebut quay supervisor.

2. Petugas Stevedoring.

Dalam mengerjakan bongkar/muat kapal, selain fenomena juga ada beberapa petugas lain yang membantu stevedore, yaitu:

1. Cargo surveyor perusahaan PBM, yaitu petugas survey yang mencatat dan memeriksa keadaan fisik barang yang dimuat/bongkar dari dan ke kapal dalam hubungannya dengan klaim, termasuk chief tally clerk, tally clerk, dan watchman.
2. Petugas barang berbahaya yang khusus mengawasi barang berbahaya yang akan dimuat atau dibongkar dari kapal atau sebaliknya dari darat.
3. Kasap, yaitu petugas peralatan yang siap diterminal peralatan untuk melayani kapal yang bongkar atau muat.
4. Administrasi, yaitu petugas-petugas yang mempersiapkan administrasi, yaitu hatch-list, stowage plan, satatement of facts, labour and time sheets, daily report, tally sheet, dan lain-lain.

3. Stevedoring sebelum kapal tiba.

Beberapa hari sebelum kapal tiba, para petugas yang akan melakukan bongkar muat akan memeriksa dan mengelola data yang diterima, menyangkut kapal dan muatan yang akan dikerjakan. Data dan informasi dapat berupa teleks, faks, telegram, surat, manifest, stowage plan, hatch list, special cargo dan lain yang diperlukan.

4. Setelah kapal sandar.

Dalam persiapan membuka palka, harap diketahui bahwa pada umumnya palka kapal jenis break bulk ditutup oleh papan-papan palka biasa, dimana untuk membukanya harus membuka dahulu tutup palka yang terbuat dari terpal atau vinil plastic. Setelah terbuka, papan-papan penutup palka baru dibuka satu persatu, dan akhirnya membuka boyo-boyonya. Semua pekerjaan ini biasa dilaksanakan oleh buruh pelabuhan sendiri

5. Kegiatan bongkar di kapal.

Semua barang yang akan dibongkar agar diangkat dari permukaan mulut palka sehingga barang yang letaknya jauh dari mulut biasanya dipindahkan dahulu ke permukaan mulut palka. Sebelum barang diturunkan, keadaan dermaga mestinya sudah dibersikan dan bebas dari penghalang. Juga diperhatikan agar dermaga kering, terutama setelah hujan.

2. Cargodoring.
1. Pengertian cargodoring

Menurut R.P Suyono (2003 : 244) cargodoring adalah:

Cargodoring atau quay-transfer adalah pemindahan barang setelah dibongkar dari kapal didermaga kegudang atau tempat penumpukan. Kegiatan ini dilakukan dengan bantuan gerobak dorong dan peralatan mekanis berupa forklift.

Dalam praktek, forklift adalah alat yang paling banyak digunakan, bila dilakukan dengan forklit maka aktivitas pekerjaan cargodoring adalah sebagai berikut:

1. Muatan diambil oleh forklift dari tempat pembongkaran disisi kapal didermaga setelah lepas dari sling kapal.
2. Muatan dipindahkan dari dermaga ke area penumpukan dengan bantuan forklift.
3. Forklift menyusun dan menumpuk di tempat area penumpukan.
4. Forrklift kembali Ke sisi dermaga untuk mengambil muatan yang berikut.

2. Faktor penentu cargodoring.

Dalam pelaksanaan, produktivitas quay-transfer dipengaruhi oleh tiga variabel, yakin jarak tempuh, kecepatan kendaraan, dan waktu tidak aktif.

1. Jarak yang dipempuh

Apabila jarak ditempuh antara dermaga dengan gudang atau area penumpukan cukup jauh maka akan memperlambat proses cargodoring. Sebaliknya, jika jarak tempuh antara dermaga dengan gudang atau area penumpukan pendek maka proses cargodorin ini menjadi lebih cepat.

2. Kecepatan kendaran

Kecepatan kendaraan pengangkut dari dermaga ke gudan atau area penumpukan sangat mempengaruhi proses cargodoring. Pergerakan forklift dari titik pengambilan ke tempat penurunan muatan dan kembali lagi ketempat penurunan muatan dan kembali lgi ketempat pengambilan disebut transfer-cycle. Ukuran transfercycle adalah waktu. Bila transfer-cycle lebih singkat, tentunya pembongkaran atau pemuatan kapal akan lebih cepat dan untuk hal ini tergantung dari kerjasama antara kapal, dermaga dan pergudangan.

3. Waktu tidak aktif (immobilisasi)

Waktu tidak aktif adalah waktu ketika tidak ada kegiatan pengangkutan . jika waktu tidak aktif ini tinggi maka tantusaja akan mengurangi produktifitas kegiatan cargodoring. Salah satu yang paling berpengaruh adalah down time, yaitu tidak aktifnya kegiatan akibat tidak tersedianya atau kurangnya forklift pada saat dibutuhkan. Down time selain kurang atau tidak adanya forklift juga bisa diakibatkan kurangnya peralatan lain, seperti gerobak, atau tempat penumpukan yang hamper penuh atau kapal hampir kosong.

3. Reciving/Delivery Operation
1. Pengertian reciving/delivery operation

Operasi penerimaan/penyerahan muatan merupakan kegiatan menerima atau menyerahkan barang dari dan kewilayah pelabuhan. Ini merupakan kegiatan terakhir dari terminal operation.

2. Kegiatan Reciving/delivery

Kegiatan reciving/delivery pada dasarnya ada dua macam, yaitu pola angkutan langsung dan pola angkutan tidak langsung.

1. Pola muatan angkutan langsung

   Adalah pembongkaran atau pemuatan dari kendaraan darat langsung dari dan ke kapal.

2. Pengangkutan tidak langsung

   Adalah penyerahan atau penerimaan barang/petikemas setelah melewati gudang atau lapangan penampungan. 

      H. Jenis Container dan Jenis Muatan

      Peti kemas dibagi dalam enam kelompok ( Suyono ; 278 ), Yaitu :

      1. General Cargo :

General Cargo container adalah petikemas yang dipakai untuk mengangkut muatan umum (General Cargo).

      Peti kemas yang biasa dipakai untuk mengangkut General Cargo adalah :

1. General Purpose

Petikemas yang biasa dipakai untuk mengangkut muatan umum

        b. Open-side container

Petikemas yang bagian sampingnya dapat dibuka untuk memasukan         dan mengeluarkan barang yang karena ukuran atau beratnya lebih mudah dimasukan atau dikeluarkan melalui samping petikemas.

               c Open-top Container

Petikemas yang baigian atasnya dapat dibuka agar barang dapat             dimasukan atau dikeluarkan lewat atas. Tipe petikemas ini diperlukan untuk mengangkut barang berat yang hanya dapat dimasukan lewat atas dengan menggunakan derek (crane).

        d. Ventilated Container

Petikemas yang mempunyai ventilasi agar terjadi sirkulasi udara     dalam petikemas yang diperlukan oleh muatan tertentu, khususnya muatan yang mengandung muatan air.

2. Thermal

Thermal Container adalah petikemas yang dilengkapi dengan pengatur suhu untuk muatan tertentu.

Petikemas yang termasuk kelompok thermal adalah :

1. Insulated Container

Petikemas yang dinding bagian dalamnya diberi isolasi agar udara dingin di dalam petikemas tidak merembes keluar.

2. Reefer Container

Petikemas yang dilengkapi dengan mesin pendingin untuk mendinginkan udara dalam petikemas sesuai dengan suhu yang diperlukan bagi barang yang mudah busuk.

3. Heated Container

Peti kemas dengan mesin yang dilengkapi dengan mesin pemanas agar udara di dalam petikemas dapat diatur pada suhu panas yang didinginkan.

3. Tank

Tank Container adalah tangki yang ditempatkan dalam kerangka petikemas yang dipergunakan untuk muatan cair (bulk liquid ) maupun gas (bulk gas).

4. Dry Bulk

Dry Bulk Container adalah general purpose container yang dipergunakan khusus untuk mengangkut muatan curah ( bulk cargo ).

5. Platform

Platform container adalah petikemas yang terdiri dari lantai dasar.

1. Flat Rack Container

Petikemas yang terdiri dari lantai dasar dengan dinding pada ujungnya. Flat Rack Container dapat dibagi 2,

• Fixed end type : dinding pada ujungnya tidak dapat dibuka atau dilipat.
• Collapsible type : dinding pada ujungnya dapat dilipat.
2. Platform Based Container

Petikemas yang hanya terdiri dari lantai dasar saja dan apabila diperlukan dapat dipasang dinding. 
 

6. Specials

Special container adalah petikemas yang dibuat khusus untuk muatan tertentu. Seperti untuk ternak dan kendaraan. 

      Sesuai dengan jenisnya dan sifat fisiknya, bila muatan diangkut dengan dengan kapal maka dalam pemadatan muatan dipalka kapal harus dipisahkan agar tidak berada dalam satu ruangan yang tertutup.

Untuk mempermudah membedakanya, secara umum, muatan dapat dibagi menjadi :

1. Muatan kering
2. Muatan basah
3. Muatan kotor
4. Muatan berbau
5. Muatan peka
6. Muatan bersih
7. Muatan berbahaya
8. Muatan yang didinginkan atau dibekuka

 
 
 
 
 
 
 

Tabel II.1

Kisi-kisi Instrumen Penelitian

Variabel	Indikator	Butir Pertanyaan
Pelayanan (X)	Keandalan (Reliability)      Ketanggapan (Responsiveness)      Keyakinan (Assurance)    Empati (Emphaty)          Berwujud (Tangibles)	Tepat waktu dalam pengiriman barang Mengatasi masalah dengan cepat dan selesai sesuai dengan waktu yang dijanjikan Respon cepat dan tanggap terhadap permintan dan mengatasi masalah dengan segera Kecepatan penyelesaian bongkar muat Bertanggumg jawab atas barang yang ditangani Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan Memahami kebutuhan individu pada pelanggan Bertanggung jawab terhadap kelengkapan dokuman-dokuman pengiriman dan memberikan informasi-informasi pada pelanggan Keterampilan, kerapihan penampilan karyawan atau staf serta penataan eksterior dan interior kantor Tersedia sarana dan prasarana yang lengkap untuk mendukung pelayanan

Variabel	Indikator	Butir pertanyaan
Kepuasan (Y)	Kuantitas Kerja              Ketepatan Waktu                Prilaku              Kualitas Kerja                Teknik Penyediaan Fasilitas	Bagaimana kecepatan karyawan PT Djakarta Lloyd Cab Tanjung Priok dalam Koordinasi terhadap pelanggan bila ada permasalahan Bagaimana karyawan PT Djakarta Lloyd Cab Tanjung Priok dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan Bagaimana tingkat kelancaran proses bongkar muat selama kegiatan tersebut ditangani PT Djakara Lloyd Cab Tanjung Priok Bagaimana petugas PT Djakarta Lloyd Cab Tanjung Priok memanfaatkan waktu agar kegiatan bongkar muat berjalan lancar dan tapat waktu Bagaimana pelayanan yang diberikan PT Djakarta Lloyd Cab Tanjung Priok terhadap pelanggan Bagaimana ketepatan waktu pengiriman dan tiba ditempat sesuai dengan jadwal yang ditentukan oleh PT Djakarta Lloyd Cab Tanjung Priok Bagaimana karyawan PT Djakarta Lloyd Cab Tanjung Priok mengatasi masalah atau kendala yang dihadapi dalam kegiatan bongkar muat Bagaimana pengurusan dokumen yang diberikan PT Djakarta Lloyd Cab Tanjung Priok terhadap pelanggan Bagaimana penggunaan fasilitas yang diberikan PT Djakarta Lloyd Cab Tanjung Priok terhadap pelanggan Bagaimana pengoprasian teknolagi yang dimiliki PT Djakarta Lloyd Cab Tanjung Priok